Innovation et gestion des talents à la rencontre du handicap

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[Mise à jour: 23 novembre 2017]  Jusqu’à aujourd’hui, l’innovation a raté sa rencontre avec le handicap. Ce dernier se tient d’un côté, appréhendé comme une limitation. L’innovation se tient de l’autre côté du rivage, envisagée au contraire, comme un dépassement. Mais les choses sont en train de changer du fait d’un double mouvement. D’une part la RSE (Responsabilité sociétale des entreprises) pousse le handicap à évoluer de la contrainte vers l’opportunité. D’autre part l’innovation quitte les rivages rassurants de la technologie pour s’intéresser davantage aux usages, et par conséquent à l’appropriation par les handicapés. Voici pourquoi cette rencontre, désormais inéluctable, est une chance pour le handicap mais aussi pour les entreprises.

Comment se fait-il que la France, qui occupe une excellente place dans les classements internationaux de dépense en recherche & développement, soit si mal positionnée lorsqu’il s’agit d’innovation ? Première raison bien connue : le tropisme de l’ingénieur, centré sur l’exploit technique plus que sur le marketing, la commercialisation et l’adaptation aux besoins du marché. Deuxième raison beaucoup moins souvent évoquée : les entreprises françaises sont encore insuffisamment engagées dans la transition de l’innovation produit (technologique) et process vers l’innovation sociale, celle des usages.

L’innovation fait sa place au handicap

Le signal d’alerte est venu des Etats-Unis, là où le CIO, traditionnellement Chief Information Officer, c’est-à-dire DSI (directeur des systèmes d’information) a commencé à muter vers une autre définition du même acronyme : Chief Innovation Officer. Les « boss de l’innovation », propulsés par le développement du numérique, ont joué un rôle de plaque tournante entre la R&D, le marketing, la stratégie et le service clients. Ils ont placé la technologie là où elle doit être : comme une passerelle de transversalité entre les grandes fonctions de l’entreprise, qui doit permettre une meilleure compréhension – voire anticipation – des besoins des clients. Le CDO (Chief Digital Officer) illustre bien ce rôle, exercé à coups de recours aux réseaux sociaux, de Big Data et d’algorithmes sophistiqués. Dans les start-up du numérique, le Chief Innovation Officer a la main sur le business-model (principal vecteur des innovations dites « disruptives ») et scrute les usages des produits par les clients (qui sont d’ailleurs souvent enrôlés pour prendre en charge la finition des produits !). Le nouveau terme qui monte dans la Silicon Valley est celui d’expérience : les produits gagnants sont ceux qui délivrent l’expérience-client la plus marquante ; les entreprises gagnantes sont celles qui procurent à leurs collaborateurs l’expérience-employé la plus captivante. On est déjà au-delà de l’usage…

Où en sommes-nous en France ? En retard, certes, mais pas immobiles. J’ai été frappé par la tonalité nouvelle qui a marqué la rencontre du Club de Paris des Directeurs de l’Innovation (association de grandes entreprises européennes et internationales créée par Marc Giget) réunie à La Villette en septembre 2014 à l’occasion de l’exposition WAVE, pour discuter de l’évolution de la fonction de Directeur de l’Innovation. Sans trahir les secrets de cette assemblée, voici un extrait du compte-rendu publié sous le titre « Transformation de la fonction Innovation », dans WAVE: « La fonction Innovation requiert de plus en plus des connaissances anthropologiques et des approches centrées sur l’humain. La question des usages est centrale. Eric Conti, Directeur de l’Innovation et de la Recherche à la SNCF, insistait sur ce point, en rappelant lors de la rencontre que OuiGo, IDbus et les pianos en gare (« à vous de jouer ») sont des innovations tirées de la compréhension de nouveaux usages, d’une démarche centrée non pas sur la technique, mais sur les utilisateurs. L’expérience des personnes à mobilité réduite inspire aujourd’hui de nouveaux services pour l’ensemble des voyageurs, qui connaissent tous à un moment des difficultés de mobilité (encombrement avec les bagages, poussettes d’enfants…) »[1].

Les handicapés développent des stratégies de contournement pour compenser leur handicap, qui modifient les contextes d’utilisation, les modes d’appropriation et d’utilisation des produits et services.

On comprend bien que lorsque l’innovation est générée par l’observation et l’évolution des usages, l’intégration de personnes handicapées dans leur clientèle et dans leur personnel devient un impératif pour les entreprises. Les handicapés développent des stratégies de contournement pour compenser leur handicap, qui modifient les contextes d’utilisation, les modes d’appropriation et d’utilisation des produits et services. Ces stratégies de contournement apportent des enseignements précieux pour améliorer l’expérience des clients, handicapés et valides. Ainsi, les handicapés contribuent à la biodiversité de ce que l’on appelle improprement le « capital humain » des entreprises (voir « Sommes-nous tous du capital humain ? »). Les compétences particulières développées par les handicapés doivent être entendues au sens large du mot : ce sont des savoirs mais aussi des savoir-faire et des savoir-être ; des attitudes et des aptitudes.

David Sanz, qui pilote au sein de la SNCF le cluster interne sur l’innovation dans les services (au sein de la direction Innovation Recherche), m’a donné quelques exemples de projets qui illustrent la prise en compte du handicap.

  • Une application qui permettrait d’aider les voyageurs handicapés chez eux, sur l’écran de leur téléviseur, à préparer leur déplacement en gare en leur présentant un parcours vidéo.
  • Une application sur smartphone, qui leur permettrait une fois en gare, de s’orienter en fonction de leur handicap et de leur contexte (malvoyant ou malentendant ? Fauteuil roulant ou non ?,…).
  • Une autre application qui leur permettrait de réécouter (malentendant) ou de lire (malvoyant) sur l’écran de leur smartphone une annonce diffusée par haut-parleur.
  • Une reconception de la signalétique en gare, qui serait animée pour être mieux comprise par les déficients cognitifs.

On comprend immédiatement que toutes ces innovations apportent une expérience améliorée non seulement pour les handicapés mais pour toute personne confrontée à une limitation, par exemple les seniors, les enfants, les étrangers, et au-delà pour tous les usagers. Seymour Papert, professeur au MIT, ne manquait pas de rappeler que « nous sommes tous en situation de handicap — certains un peu plus que d’autres ».

L’intégration de l’expérience des personnes handicapées nous stimule pour élever notre niveau d’exigence sur la qualité du service,” explique David Sanz. “Elle nous oblige à être plus pointus et à envisager les scénarios les plus difficiles”.

Toutes ces approches sont guidées par les usages. « Oui, bien sûr, la montre connectée nous intéresse, » nous dit David Sanz, « mais pas en raison de sa technologie ». « Ce qui compte, c’est qu’elle va libérer les mains, encombrées par les valises »… A l’occasion de sa 8ème Rencontre Nationale, le club de Paris des Directeurs de l’Innovation a d’ailleurs défini ainsi les critères qui caractérisent une innovation de rupture : « Savoir si l’on est face à une innovation radicale et extraordinaire est simple :

  • Y a-t-il un avant et un après ?
  • Y a-t-il accès à des services clefs (santé, éducation, voyages, logement, emplois épanouissants…) pour des personnes qui en avaient toujours été exclues ?
  • Y a-t-il retour à la vie sociale pour des personnes qui en avaient été éloignées par le handicap ?
  • Y a-t-il suppression de la douleur, de la fatigue, de l’insécurité, de la pollution, du gaspillage ?
  • Y a-t-il réduction drastique des coûts d’accès ?
  • Y a-t-il une qualité de vie inconnue jusqu’alors grâce à des connaissances nouvelles, des expériences nouvelles, des découvertes nouvelles ?»

Dans cette approche, très compatible avec ce que l’on pourrait qualifier d’innovation socialement responsable, la technologie est remise à sa place (celle d’un moyen) au profit des usages sociaux. L’innovation apparaît ainsi comme un outil de responsabilité sociale, dans une approche inclusive.

Experience versus design
          Experience versus design

Les entreprises intègrent des handicapés dans leurs équipes de recherche et dans leurs approches de tests des produits. Quatre chercheurs de l’université de Gand en Belgique ont identifié et analysé 18 cas dans lesquels des handicapés ont joué un rôle d’utilisateurs tests dans des politiques d’innovation produit. Voici un extrait de leurs conclusions publiées en 2014 : « A la lumière des cas étudiés, nous considérons que l’expérience des personnes handicapées peut apporter des enseignements précieux pour mieux cerner les contextes d’usage. Cela concerne par exemple les contextes dans lesquels des personnes sans limitations de vue, d’audition ou de mouvement auront à composer avec des environnements extrêmes. De plus, les personnes handicapées apportent de nouvelles façons d’appréhender et d’utiliser les produits et technologies existants car ils se les réapproprient pour répondre à leurs besoins spécifiques et ce faisant, ils suggèrent de nouveaux usages qui n’auraient pas été découverts par des personnes sans handicap »[2].

Le handicap a toujours été un vecteur de diffusion de l’innovation. Auparavant cette diffusion était concentrique : les nouveaux biens et services créés au départ pour les personnes handicapées finissaient par profiter à tous. C’est l’exemple de la machine à écrire inventée pour répondre aux besoins des aveugles ou celui (controversé) de la télécommande qui, à l’origine, aurait été créée pour que les personnes handicapées moteur puissent allumer leur télévision sans se déplacer et qui, au final, profitent à tous. Lucie Caubel, qui a créé son cabinet de conseil dédié aux problématiques du handicap dans les entreprises, rappelle également qu’à l’origine, la technologie du SMS a été développée pour les personnes sourdes. De même, les premiers claviers virtuels ont été développés pour des personnes qui ne peuvent pas utiliser de clavier et sont maintenant intégrés à tous les téléphones portables et toutes les tablettes. Mais aujourd’hui, la logique se renverse : c’est au contraire en intégrant la spécificité du handicap en amont que l’innovation se diffuse.

Le handicap fait un pas vers l’innovation

L’insertion du handicap dans les entreprises passe par un écheveau complexe de réglementation, dont la fameuse loi n° 2005-102 pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées – dite « loi handicap ». Antérieurement, la France avait mis en place plusieurs types de mesures, notamment contenues dans la loi n° 87-517 de 1987 en faveur de l’emploi des travailleurs handicapés, qui impose à toutes les entreprises privées et publiques de 20 salariés et plus d’employer 6% au moins de personnes handicapées[3]. Cette loi prévoit également le versement d’une contribution par les entreprises privées qui ne respectent pas ce quota. Les droits des personnes handicapées à l’égalité et à l’inclusion sociale et politique sont également reconnus au niveau international, notamment grâce à la Charte sociale européenne et à la Convention des Nations Unies relative aux droits des personnes handicapées.

La loi de 2005 définit le handicap comme un moins, une limitation, une restriction.

La loi de 2005 définit le handicap comme un moins : « toute limitation d’activité ou restriction de participation à la vie en société subie dans son environnement par une personne en raison d’une altération substantielle, durable ou définitive d’une ou plusieurs fonctions physiques, sensorielles, mentales, cognitives ou psychiques, d’un polyhandicap ou d’un trouble de santé invalidant ».

Quel est le bilan de cette approche par la contrainte réglementaire ?

On peut y voir le verre à moitié vide : en quatre ans, le taux de chômage des personnes handicapées a augmenté de 60% et atteint désormais le seuil de 19% en 2017, soit le double du taux de chômage global en France (mais ce facteur 2 est également observé aux Etats-Unis, d’après l’American Association of People With Disabilities). En 2016, 81.300 chômeurs handicapés ont signé un contrat de travail avec l’appui de Cap emploi, dont 17. 626 auprès d’employeurs publics. Bien qu’en forte augmentation (+ 18% par rapport aux 69.000 de 2012), c’est très insuffisant par rapport à la population des demandeurs d’emplois handicapés à la même date, soit 490.000. D’après les statistiques de l’AGEFIPH, association chargée de gérer le fonds de développement pour l’insertion professionnelle des personnes handicapées alimenté par ces contributions, seules 52 % des entreprises ont un quota de travailleurs handicapés supérieur ou égal à 6% ou ont signé un accord agréé relatif à leur emploi. Le constat est cruel : 30 ans après la loi de 1987 qui imposait le quota de 6%, à peine la moitié des entreprises le respectent !

Par ailleurs, 80% des personnes handicapées ont un niveau de formation inférieur au bac mais pour autant, les salariés handicapés connaissent une double peine puisqu’ils accèdent moins à la formation professionnelle que leurs homologues valides. En 2011, le taux de participation des personnes handicapées à l’éducation et à la formation dans les 28 États membres de l’Union Européenne était en moyenne de 6,9% mais la France se distinguait défavorablement par l’un des taux les plus bas, soit 5,2%[4].

L’insertion du handicap recule dans les priorités des 3.600 entreprises françaises signataires de la charte de la diversité en entreprise, qui forment l’avant-garde sur cette question. D’après le bilan 2017 de cette charte, le handicap qui était le premier critère de diversité dans les priorités des entreprises adhérentes en 2012 a reculé au… 5ème rang en 2017, supplanté par l’égalité professionnelle (les jeunes sont à la seconde position, les seniors à la troisième et l’origine étrangère à la quatrième).

On peut aussi valoriser le verre à moitié plein : 71% des entreprises de plus de 20 salariés emploient au moins un salarié handicapé et 11% ont conclu un accord relatif à l’emploi de travailleurs handicapés, ce qui est loin d’être négligeable. En matière de taux d’emploi des handicapés (proportion de la population totale en emploi pour les personnes âgées de 15 à 64 ans), la France fait partie des bons élèves européens avec un taux de 56% en 2011 significativement plus élevé que la moyenne européenne (UE à 28 pays), soit 47%. Les pays qui font mieux que la France sont notamment la Suède (66%), suivie avec plus de 60% par le Luxembourg, l’Autriche, la Finlande. Après la Suède et le Luxembourg, la France est le pays de l’UE dans lequel l’écart de taux d’emploi entre handicapés et valides (9 points de %) est le plus faible[5]. Entre 2007 et 2013 la part des établissements français dont le taux d’emploi est égal à zéro est passée de 50 à 7% de l’ensemble des établissements assujettis. Le nombre de travailleurs handicapés dans les établissements privés assujettis est passé de 262.700 en 2007 à 370.000 en 2011, puis 400.400 en 2014, soit une croissance de 52% en 7 ans. La proportion des établissements répondant à leur obligation en versant uniquement une contribution financière à l’Agefiph diminue constamment, passant de 35 % en 2006 à 29 % en 2007, 25 % en 2008, 21% en 2010 et 2014…

Il faut maintenant changer de perspective et montrer clairement aux entreprises que l’insertion du handicap est une opportunité pour elles.

L’écheveau réglementaire, malheureusement nécessaire pour enclencher la dynamique, a réussi à créer une impulsion. Mais pour aller plus loin, il faut maintenant changer de perspective et montrer clairement aux entreprises que l’insertion du handicap est une opportunité. Pour cela, il faut incorporer le handicap dans les politiques de RSE, notamment par le prisme de l’employabilité (voir : « RSE et emploi : Construire les compétences, développer l’employabilité »).

L’approche de l’ODEP (Office of Disability Employment Policy), l’agence du Department of Labor aux Etats-Unis est de considérer le handicap comme l’un des critères de diversité au même titre que le genre, l’ethnie, l’âge, la religion. Il affirme alors que le handicap définit la minorité la plus nombreuses aux Etats Unis (50 millions de personnes) et qu’à ce titre, il est indispensable pour les entreprises de les intégrer à leur effectif et à leur clientèle. Mais cela fait longtemps que les Américains ont su mobiliser les ressources de l’innovation pour améliorer l’insertion professionnelle des personnes handicapées, notamment sous l’impulsion du Conseil national des entreprises et du handicap (National Business and Disability Council), un centre ressource leader aux Etats-Unis pour les innovations en matière d’intégration des personnes handicapées sur le lieu de travail. Bien sûr, cette approche est très ancrée dans la culture américaine, que l’arrogance française a vite (et mal) fait de qualifier de « communautariste ». Mais elle reflète aussi l’appétence pour la quête incessante de la nouvelle frontière.

Le mouvement est enclenché en France également, sous l’impulsion de DRH qui considèrent l’insertion du handicap comme une facette de la politique de diversité (genre, âge, etc.), elle-même incorporée à la politique RH et RSE. Cela signifie que les caractéristiques propres du handicap sont recherchées en tant qu’atouts distinctifs. C’est la raison pour laquelle Lucie Caubel explique que le numéro un mondial des logiciels professionnels ERP, l’allemand SAP, veut embaucher dans les années à venir des centaines de personnes autistes dans le monde pour travailler dans la programmation ou le test de ses logiciels. L’objectif du groupe est que d’ici 2020 les autistes représentent 1% de ses quelques 65.000 salariés dans le monde, a précisé un porte-parole de SAP, ce qui correspond à peu près au pourcentage de la population mondiale souffrant d’autisme. Ce projet a été porté par la DRH, dont une représentante, Luisa Delgado, a défini ainsi l’objectif : « C’est seulement en employant des gens qui pensent différemment et suscitent l’innovation que SAP sera prêt à faire face aux défis du 21ème siècle ».

Dans son rapport sur l’insertion du handicap, la Global Reporting Initiative (GRI) remarque : « Les personnes en situation de handicap ont souvent acquis une sensibilité aigue et des compétences uniques. Ils se révèlent excellents pour résoudre les problèmes et disposent de capacités d’adaptation remarquables, ce qui améliore leur potentiel de développement d’idées et de solutions originales. C’est également le cas par exemple lorsqu’il s’agit d’identifier des opportunités d’investissement ou de réaliser une étude de marché »[6]. Plus que d’autres salariés, les collaborateurs handicapés sont en recherche d’autonomie et de mobilité, qui correspondent à deux tendances sociétales majeures et vont gagner encore en importance, du fait du vieillissement de la population. Ce sont donc des caractéristiques précieuses dont il faut disposer dans son effectif, des compétences rares et distinctives, des approches originales… En langage RH d’aujourd’hui, n’est-ce pas très exactement ce que l’on appelle des talents ?

Le numérique facilitera la rencontre

Comment le numérique finira-t-il par faciliter la participation des personnes handicapées aux processus d’innovation ? Par l’accessibilité. Encore faut-il que nos législateurs comprennent que l’accessibilité à Internet, aux réseaux sociaux, aux applications en ligne et aux postes de travail informatiques (fixes et mobiles…) est un enjeu plus important que celui (plus visible…) consistant à exiger des rampes d’accès dans tous les bâtiments et locaux accueillant le public. Philippe Balin et Cédric Gossart ont décrit l’ampleur des obstacles dans leur article consacré à « L’accessibilité des TIC par les personnes handicapées : état des lieux du contexte actuel »[7].

L’accessibilité numérique, l’E-accessibilité, est la nouvelle frontière. C’est d’ailleurs ce qui a conduit à la mise en place d’un observatoire de l’accessibilité. Laurence Lafont, Directrice de la division Secteur Public de Microsoft France, a raison d’attirer l’attention sur la norme EN 301 549 introduite par le European Accessibility Act[8]. De même, le World Wide Web Consortium (W3C), une communauté visant à standardiser les usages sur internet, a déjà publié une liste de douze règles pour l’accessibilité des contenus, nommée WCAG (ex : nécessité de proposer une alternative textuelle à toute image, permettant ainsi à un système de synthèse vocale de décrire le contenu).

Enfin, il faut signaler le foisonnement technologique permis par le développement des GPS, des implants logiciels, du « wearable computing » (appareils numériques que l’utilisateur porte sur lui en permanence), des capteurs, des logiciels de reconnaissance vocale, de l’internet des objets, de l’intelligence artificielle, des exosquelettes, des interfaces Homme-Machine, de la domotique… tout cela convergeant vers le réceptacle unique : le smartphone. Les sciences du langage et les neurosciences sont également riches de promesse – mais aussi d’interrogations éthiques.

Pour davantage d’informations, je renvois le lecteur à un article de Jeanne Ferney publié par l’excellente revue Socialter[9].

L’intégration du handicap fait progresser les entreprises

Le canadien Rich Donovan, fondateur de Fifth Quadrant Analytics, a montré qu’un portefeuille d’entreprises canadiennes ayant intégré une proportion importante de salariés handicapés dans ses effectifs surperforme ses indices de référence, à la fois en termes de croissance des ventes et de cours de l’action[10]. Certes, on dira que corrélation n’est pas raison et que le lien de cause à effet peut être bidirectionnel… Dans son rapport sur l’insertion du handicap, le BIT (Bureau international du travail) souligne que « de nombreux exemples attestent que les personnes handicapées ont une productivité comparable à celle des autres membres du personnel, un taux d’accidents du travail plus faible, et qu’elles gardent leur emploi plus longtemps » mais met aussi l’accent sur leur impact en matière de diversité et d’innovation : « Les personnes handicapées représentent une source de compétences et de talents non exploitée, et elles ont même de compétences techniques si elles ont accès à la formation, ainsi que des capacités à régler les problèmes de la vie quotidienne qu’elles peuvent utiliser dans l’entreprise. Les personnes qui ont développé des handicaps en travaillant ont souvent des compétences intéressantes et des expériences acquises dans leur emploi, en plus de leurs qualifications antérieures »[11].

L’intérêt de ces études est de montrer que l’efficacité d’une organisation productive ne résulte pas de la mise en œuvre de l’idéologie de la performance, approche individualiste fondée sur le culte de la conformité à un modèle idéalisé, mais au contraire de l’intégration de la diversité et du renforcement de la cohésion.

L’insertion professionnelle du handicap comme levier de cohésion du corps social dans l’entreprise

Cependant, le France reste très en retrait de ce mouvement de progrès. Je suis frappé par le fait que la quasi-totalité des recherches disponibles sur l’impact économique de l’intégration du handicap sont issues des laboratoires anglo-saxons. Dans ce domaine, la recherche académique française brille par son absence. Il en va de même des « business cases » documentés sur le sujet : la plupart sont américains (Walgreens), canadiens ou australiens (DuPont). Le 25 juin 2014, le Conseil Economique Social et Environnemental (CESE) a adopté à l’unanimité un avis intitulé « Mieux accompagner et inclure les personnes en situation de handicap : un défi, une nécessité ». Malgré les promesses de son titre, ce rapport ne contient aucune réflexion sur le rôle que pourraient jouer les entreprises en dehors de leurs obligations légales. Les contraintes de la réglementation n’incitent pas les entreprises françaises à se poser la question de l’opportunité d’avancer avec davantage de détermination vers une approche positive et volontaire du handicap, une approche qui apprécierait le handicap non pas par le moins (voir la définition officielle ci-dessus) mais par le plus.

Du fait de leur vulnérabilité, les handicapés peuvent apporter aux entreprises – en tant que salarié ou client – une meilleure capacité à s’adapter aux caractéristiques de leurs marchés futurs, affectés par le vieillissement (silver economy), comme le notait la contribution du groupe des Professions libérales à l’avis du CESE mentionné ci-dessus : « le vieillissement conduit des personnes de plus en plus nombreuses à être confrontées à des incapacités, auxquelles tente de répondre la stratégie nationale de santé. La prise en compte de la fragilité permet de développer des solutions qui bénéficient à tous. Le handicap est en cela une source d’innovation très importante ».

La politique du handicap doit être articulée à la stratégie de l’entreprise, et pas seulement à la politique RH ou RSE.

Pour Lucie Caubel, le potentiel d’innovation du handicap dépend fortement de l’ambition qui s’y attache et c’est pourquoi elle recommande que la politique du handicap soit articulée à la stratégie de l’entreprise (et pas seulement à la politique RH ou RSE). Cette politique doit être pensée dans l’objectif d’améliorer l’accompagnement et l’intégration du handicap tout au long de la chaîne de valeur afin d’infuser du mieux-être et de l’innovation pour toutes les parties prenantes. Elle cite l’exemple de Casino, qui a dépassé le seuil de 10% de taux d’emploi de handicapés avec une approche très intégrée, qui a amené le groupe de distribution à apporter un soutien à ses salariés qui sont aussi aidants familiaux.

Dans l’environnement concurrentiel d’aujourd’hui, les entreprises sont en recherche d’innovations de rupture, celles qui permettent de changer la donne au sein d’un secteur. Dans cet objectif, Armand Hatchuel, professeur à Mines Paris Tech, au sein du Centre de Gestion Scientifique de l’Ecole des Mines où il co-dirige la chaire de théorie et méthodes de la conception innovante a conçu la méthode DKCP : D pour définition et cadrage du projet, K (knowledge) pour mobilisation et partage des connaissances, C pour conceptualisation et exploration, P pour proposition, produit et projet. Conçue à partir de la fin des années 1990, cette méthode est utilisée par de grandes entreprises comme Thalès, Safran, la SNCF. Elle repose sur « le principe d’un va-et-vient constant entre C, l’espace des Concepts où se forment les nouveaux objets, et K, l’espace des connaissances qui sont mobilisées pour cette conception, l’un alimentant l’autre dans un processus de réflexion en constante construction pour aboutir au final, d’une part à une ou plusieurs innovations originales, mais aussi à un espace de connaissances renouvelées »[12]. Elle aide à casser les schémas mentaux, à « dépayser » ces experts, à les sortir par exemple de l’identité habituelle d’un objet et à les préparer pour ensuite se risquer dans l’inconnu. Les équipes d’innovation de la SNCF invitent des personnes de l’extérieur, et notamment des personnes handicapées à participer aux phases K et inciter ainsi à multiplier les angles de vues et la diversité des perceptions.

L’intégration du handicap modifie les rapports de travail

Vue anecdotique: nous avons tous en mémoire quelques exemples de grands hommes handicapés, qui se sont appuyés sur leur handicap pour compenser les obstacles et parvenir à changer le monde : Beethoven, Einstein, Roosevelt,… Dans les entreprises aussi, un bénéfice essentiel de l’insertion du handicap est qu’elle modifie l’organisation du travail et suscite les innovations. Sur son site, l’Agefiph documente le cas d’une PME bretonne du secteur de la construction, Miorcec, qui diversifie les tâches quotidiennes d’un maçon souffrant de problème de dos pour préserver son emploi. Le maçon, âgé de 52 ans, partage désormais son temps de travail entre les chantiers et l’atelier de l’entreprise, où il réalise des travaux de serrurerie. Cette réorganisation ne coupe pas pour autant le salarié de son premier métier, mais il intervient sur les chantiers de façon moins soutenue que par le passé. Elle a une autre vertu : en plus de ses travaux de serrurerie pour les chantiers en cours, le quinquagénaire fabrique du matériel sur mesure – des chariots, des potences – destiné à faciliter le travail de ses collègues.

Le travail du handicapé change les perceptions de ses collègues et par incidence leur propre travail ainsi que son organisation.

Pour mettre en place ce nouveau mode de fonctionnement, le chef d’entreprise a travaillé avec le salarié et les autres membres de l’équipe afin de bien évaluer les besoins. « Lorsque nous avons mis en place la nouvelle organisation avec le salarié, l’idée était de tester cette solution quitte à envisager autre chose si elle ne s’avérait pas satisfaisante. Cinq ans après, elle est toujours en place et le salarié est toujours en poste »[13]. Cet exemple est intéressant car il met en évidence différentes façons de modifier le travail, ses contextes et ses relations de coopération, pour accueillir le handicap. Il montre que le travail du handicapé change les perceptions de ses collègues et par incidence leur propre travail ainsi que son organisation.

En juin 2013, l’équipe d’Erasme (living lab de la Métropole du Grand Lyon) a organisé un workshop réunissant des équipes pluridisciplinaires autour d’un thème précis : comment le handicap peut-il constituer une source d’innovation pour tous ? Chacune des trois équipes était constituée d’un développeur ou maker, d’artistes (danseur, plasticien, jongleur, sound et game designer), d’un étudiant en design d’interaction et d’une personne portant un handicap. « A la différence de nombreux projets qui traitent de la question de l’accessibilité et cherchent à résoudre les problèmes des personnes handicapées, cet atelier visait au contraire à ce que les personnes handicapées puissent aider à résoudre les problèmes de tous. Chaque histoire de vie contrainte par un handicap est l’occasion de développer des stratégies particulières pour vivre en société, s’organiser, communiquer, percevoir, créer, » témoignent les organisateurs de ce workshop. La vidéo proposée sur cette page permet de découvrir (en 7 minutes…) les trois projets réalisés et surtout quelques facteurs clés de succès : faire travailler ensemble des personnes d’horizons et de parcours très différents ; provoquer des changements de points de vue, inciter à la créativité, etc. Ce workshop montre très concrètement les apports du handicap à un collectif de travail en termes d’innovation.

Du fait de ses impacts sur le travail, il me semble important que l’insertion du handicap (et non pas seulement le recrutement de handicapés…) soit discutée plus fréquemment au sein des CHSCT et plus largement, avec les représentants du personnel. Au titre des bonnes pratiques, je souligne l’expérience du groupe Carrefour, qui a signé en octobre 2015 un accord international avec le syndicat UNI Global Union pour « la promotion du dialogue social, de la diversité et de l’emploi des personnes handicapées ». Cette dimension internationale vient couronner les actions menées par Carrefour depuis 1999, l’entreprise accueillant plus de 11.000 collaborateurs handicapés à fin 2015.

Point positif, de retour en France : l’un des six engagements de la charte de la diversité demande à ses signataires de « faire de l’élaboration et de la mise en œuvre de la politique de diversité un objet de dialogue avec les représentants des personnels ». Cette exigence cependant est de moins en moins suivie puisque le bilan 2017 de la charte indique que « seulement 52% des organisations de plus de 50 salariés ont organisé des réunions d’information et de consultation des Instances Représentatives du Personnel (-14 points par rapport à 2012) et la moitié ont négocié ou signé un accord d’entreprise portant sur une ou plusieurs thématiques de la diversité ».

L’intégration du handicap suscite une remise en question du management

La montée en notoriété du Handisport ou des jeux paralympiques a bien montré l’enracinement des stéréotypes vis-à-vis du handicap et a contribué à les lever. De même, c’est en sensibilisant et en informant les managers que l’on parviendra à lever les tabous et lutter contre les stéréotypes liés au recrutement et à l’accueil d’une personne handicapée.

Dès que les managers sont amenés à travailler avec des personnes handicapées ou à en recruter, leur représentation du handicap évolue positivement.

Patrick Scharnitzky, docteur en psychologie sociale à l’Université de Picardie Jules Verne, a mené une étude destinée à identifier les stéréotypes sur les personnes handicapées les plus répandus dans les entreprises pour le compte de l’association IMS-Entreprendre pour la Cité[14]. Pour les besoins de cette étude, 442 managers (dont 80% participent au recrutement) originaires de 4 grands groupes (Alstom, Areva, CNP Assurances et l’Oréal) ont été interrogés. Principal constat: les managers, particulièrement les plus diplômés et les plus élevés dans la hiérarchie, ont une perception faussée et ambivalente des personnes handicapées dans le monde du travail, avec une image très écrasante de la chaise roulante, qui symbolise le handicap lourd. Les managers interrogés estiment ainsi la proportion de personnes handicapées en fauteuil à 12% alors que dans la réalité ce taux est de seulement 2%. Second constat majeur : dès que les managers sont amenés à travailler avec des personnes handicapées ou à en recruter, leur représentation du handicap évolue positivement. Alors que les managers qui ne côtoient aucune personne handicapée sur leur lieu de travail n’ont que 24% d’évocations positives sur le handicap, celles-ci passent à 33% quand ils managent eux-mêmes des personnes dans cette situation. Enfin, cette étude montre l’importance de la sensibilisation des managers et de leurs collaborateurs « aux enjeux business de la diversité : accroître ses capacités d’innovation et de créativité ; accéder à des ‘niches’ ou à de nouvelles cibles de clientèle ».

La qualité du management et l’exigence de la politique RSE sont des atouts majeurs pour l’insertion du handicap. Soyons clair : aujourd’hui, dans les entreprises, l’insertion du handicap ne fait pas suffisamment partie des référentiels de compétence attendues des managers et elle n’est pas suffisamment intégrée aux politiques RSE.

Les 3.600 entreprises signataires de la charte de la diversité en entreprise jouent le rôle d’éclaireurs. D’après le bilan 2013 de cette charte, elles atteignaient globalement et en moyenne 6% de travailleurs handicapés, soit le quota demandé par la loi de 1987. Le bilan 2014 (5ème édition du baromètre) pour sa part, a montré que sur les cinq dernières années, de plus en plus d’entreprises manifestent leur volonté de faire progresser leur gestion des ressources humaines en intégrant la question de la diversité (+ 23 points depuis 2010). Désormais, l’amélioration de la gestion RH est une raison de s’engager en faveur de la diversité pour 81% des entreprises signataires de plus de 10 000 salariés et pour deux tiers des entreprises de plus de 50 salariés (67%). Mais surtout, la sensibilisation à la diversité dans les relations clients et fournisseurs a progressé de 7 points. Cela montre que la question de la diversité n’est plus un enjeu purement RH ou porté par le seul dirigeant mais qu’elle a désormais sa place au sein des enjeux des directions marketing, commerciales et achats, là où se joue l’innovation au sein de la chaîne de valeur.

La diversité s’intègre également de plus en plus aux politiques RSE.

Le bilan 2017 de la charte (7ème édition publiée en novembre 2017 avec le soutien d’Obea)  montre que la diversité s’intègre également de plus en plus aux politiques RSE (et non seulement RH). Ainsi, la première raison mise en avant par les entreprises pour expliquer leur engagement est « l’intégration de la diversité dans une démarche globale de RSE », qui passe de 69% en 2012 à 75% en 2017.

Ce bilan 2017 a également « permis de constater le lien entre diversité et performance économique » car « la tendance des entreprises ces dernières années est de positionner de plus en plus la diversité comme un véritable enjeu RH (+19 points depuis 2012) et un vecteur de performance économique (+20 points depuis 2012), particulièrement pour les organisations de plus de 50 salariés ». La maturité de ces entreprises et leur capacité à maîtriser le risque de discrimination s’améliore : « l’accompagnement des managers progresse de manière constante (+18 points depuis 2012), pratiqué aujourd’hui par 53% des entreprises de plus de 50 salariés ».

Pour que le handicap soit approché de façon positive, par ses apports plutôt que ses limitations, il faudra continuer à soutenir les managers de proximité, déjà très « challengés » par la transition d’un mode de management hiérarchique et vertical à un mode transversal et participatif (voir « Transition managériale : heurts et malheurs français»). Dans cette nouvelle approche de l’entreprise 2.0., le manager devient le chef d’orchestre de la diversité. Il joue un rôle de passeur et de connecteur entre les générations, les genres, les cultures, les handicapés et les valides. Il a compris que l’insertion de collaborateurs en situation de handicap dans une équipe améliore son fonctionnement et sa performance du fait des compétences qu’ils apportent mais aussi du fait des changements de comportement qu’ils induisent auprès des autres membres de l’équipe. Il mobilise la diversité de son équipe pour faire contribuer chacun au mieux de ses talents, pour susciter les collaborations fructueuses, l’innovation et la recherche d’une intelligence de la coopération (voir « Travailler ensemble : pour une intelligence de la coopération »).

Conclusion

Les travailleurs handicapés apportent aux entreprise ce qui leur manque le plus dans le nouveau contexte concurrentiel : leur différence, leur créativité, leurs capacités d’adaptation ; trois ingrédients essentiels dans la société de la connaissance. Le handicap fait partie de la diversité et comme le disait le sociologue Jean Viard en août 2016, « il faut que ce pays accepte sa diversité comme une force et non comme une souffrance ». En ces temps troublés, dominés par la haine de l’autre (terrorisme) et la peur de l’autre (crise des migrants), saurons-nous accepter l’autre, le différent de soi, et considérer sa vulnérabilité comme une force distinctive ? Saurons-nous ainsi faire preuve de responsabilité sociétale et construire un projet de civilisation ? Il est temps que handicap et innovation réussissent enfin leur rencontre.

Martin RICHER, consultant en Responsabilité sociale des entreprises,

Management & RSE

Pour aller plus loin :

Cet article a fait l’objet d’une version préliminaire publiée par Metis : « Innovation en entreprise : les opportunités du handicap »

A lire et regarder, dans Metis également, le montage (texte de Clotilde de Gastines et photos de Giovani Nardelli) réalisé par Danielle Kaisergruber à partir du livre « Des combattants peu ordinaires », le portrait d’une entreprise et de ses 96 salariés handicapés, dressé par eux-mêmes avec l’appui de son dirigeant Wenceslas Baudrillart : « Le handicap dans l’entreprise, raconté par des travailleurs presque ordinaires »

Un article de Laetitia Vitaud, « Handicap et numérique : plus d’autonomie pour tous ? » sur Medium

Crédit image : Évacuation de la Vénus de Milo en 1939, photographie par Albin-Guillot, MAP (Médiathèque de l’architecture et du patrimoine), Ministère de la culture

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[1] Extrait de WAVE, 26 septembre 2014 : http://www.wave-innovation.com/

[2] Conradie, P., De Couvreur, L., Saldien, J., & De Marez, L. (2014), « Disabled persons as lead users in product innovation: a literature overview ». In M. Laakso & K. Ekman (Eds.), “Proceedings of the 10th biannual NordDesign conference” (pp. 284–293). Espoo, Finland: Design Society. Traduction par mes soins.

[3] Contrairement à une idée répandue, la France est loin d’être le seul pays à avoir adopté cette politique de « quota ». En Allemagne, en Espagne et en Italie, ce dernier est fixé respectivement à 5 %, 2 % et 7 % (entreprises de plus de 50 salariés)

[4] Statistiques Eurostat

[5] Eurostat, « Situation des personnes handicapées dans l’UE », décembre 2014

[6] « Disability in Sustainability Reporting », Global Reporting Initiative (GRI) and ONCE Fundation report. Traduit par mes soins.

[7] Revue Terminal No 116 consacrée à « TIC & handicap », 2015

[8] Voir RSLN, « Accessibilité numérique : où en sommes-nous ? – Regards croisés”, 27 avril 2016 https://rslnmag.fr/politique/accessibilite-numerique-ou-en-sommes-nous/

[9] Jeanne Ferney, « Vers un monde handi-friendly », Socialter, janvier 2015

[10] The Return on Disability Rating, Canada, http://returnondisability.com/wp-content/uploads/2012/09/RoD-Rating-Fact-Sheet-Canada-50.pdf

[11] International Labour Organization (ILO). (2011), « Disability in the Workplace: Company Practices », December

[12] Voir « Méthode DKCP : casser les schémas mentaux pour innover » : http://www.prospectivedesign-leblog.com/methode-dkcp-casser-les-schemas-mentaux-pour-innover/

[13] Voir http://www.agefiph.fr/Entreprise/Partage-d-experience/L-entreprise-Miorcec-diversifie-les-taches-quotidiennes-d-un-macon-souffrant-de-probleme-de-dos-pour-preserver-son-emploi

[14] « Les stéréotypes sur les personnes handicapées ; comprendre et agir dans l’entreprise », avril 2011

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